Топ-10 мягких навыков для работы в сфере обслуживания клиентов

Отрасль обслуживания клиентов требует от сотрудников владения навыками межличностного общения. Взаимодействуют ли они с клиентами лично, по телефону, по электронной почте или в онлайн-чате, важно, чтобы сотрудники могли общаться с другими людьми на человеческом уровне. Клиент должен чувствовать, будто он общается с человеком, который искренне заботится о нем и хочет решить его проблему.

Развитие навыков обслуживания клиентов и их акцент на собеседовании может помочь вашей фирме подняться над конкурентами на рынке труда.

Что такое мягкие навыки?

Мягкие навыки — это личные качества, внутренние социальные сигналы и коммуникативные способности, необходимые для успеха на работе.

Примечание: мягкие навыки характеризуют то, как человек вступает во взаимодействие с другими.

В отличие твердых навыков, мягкие навыки похожи на эмоции или идеи, которые позволяют людям «читать» других. Их гораздо сложнее измерить и оценить.

Мягкие навыки включают: отношение, общение, творческое мышление, трудовую этику, командную работу, создание сетей, принятие решений, позитивность, тайм-менеджмент, мотивацию, гибкость, решение проблем, критическое мышление и разрешение конфликтов.

Гибридные навыки связаны с мягкими навыками, поскольку они включают сочетание нетехнических и технических навыков.

Мягкие навыки, необходимые для работы в сфере обслуживания клиентов.

Четкое общение

Обслуживание клиентов требует четкого общения. Необходимо знать, чего хочет клиент, и уметь сформулировать, что можно сделать для клиента.

Важно: уважительная четкая речь и оптимистичный тон помогут позитивно общаться с клиентами.

Коммуникативные навыки также необходимы при телефонном общении. Если вы пишете или отправляете электронное письмо клиентам, обязательно используйте правильную грамматику и орфографию и выбирайте слова и фразы, которые передают такое же оптимистичное отношение.

Умение понимать на слух

Умение слушать так же важно, как и коммуникативные навыки. Внимательно слушайте клиентов, чтобы точно знать, что им нужно и как вы можете им помочь. Продемонстрируйте, что вы активно слушаете, используя язык тела. Кивните, когда вы что-то понимаете, обязательно смотрите в глаза. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете своего собеседника.

Примечание: важно чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

Когда вы разговариваете по телефону, не перебивайте клиентов и внимательно отвечайте на все их вопросы.

Самоконтроль

Людям, работающим в сфере обслуживания клиентов, необходимо уметь спокойно обращаться со всеми клиентами, даже с самыми негативными. Стремитесь сохранять спокойствие и хладнокровие, даже если ваш покупатель нервничает или волнуется. Терпение и самообладание не дадут вам расстроиться и сказать что-то неуместное.

Не принимайте это на свой счет, когда покупатель расстроен. Когда клиент злится, еще важнее сохранять спокойствие и стараться приглушить разговор.

Положительный настрой

Позитивное отношение имеет большое значение в обслуживании клиентов. Убедитесь, что вы знаете обо всех преимуществах продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и сообщите о них своим клиентам. Если у клиентов есть проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы им помочь.

Хотя вы не хотите казаться излишне счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм могут помочь покупателю оставаться позитивным.

Напористость

Имея дело с клиентами, вы хотите иметь возможность контролировать ситуацию и делать то, что вам нужно, эффективным образом. Если вы кротки или пассивны, клиенты могут не доверять вам. Однако вы также не должны быть агрессивными или требовательными, так как это может обидеть клиентов.

Говоря сильным, ровным голосом, задавая прямые вопросы и отслеживая, что вам нужно сделать, вы выразите уверенность, не проявляя агрессии.

Решение конфликта

Разрешение конфликтов важно при работе в сфере обслуживания клиентов, так как приходится иметь дело клиентами, у которых есть проблема, поэтому Вам просто необходимо уметь творчески решать проблемы.

Важно: всегда старайтесь четко понимать проблемы и предлагать клиентам реалистичные решения.

Мыслите творчески

Часто вам нужно будет подумать о решениях, которые соответствуют потребностям конкретного клиента. Если вы не можете найти решение, которое подойдет клиенту, помогите ему найти дополнительную помощь или передайте проблему кому-нибудь еще, кто может ее решить. Свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенты оценят ваш интерес к их проблеме и вашу готовность помочь любым возможным способом.

Сочувствие

Важно понимать, что говорят клиенты, а также что они чувствуют. Важный мягкий навык — это способность распознавать и понимать эмоциональное состояние человека.

Если вам сложно выразить сочувствие, подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы к вам относились. Что бы вы чувствовали, если бы столкнулись с той же проблемой, что и покупатель? Эти вопросы помогут вам лучше понять своих клиентов и помочь им.

Деперсонализация

Хотя вы должны быть дружелюбны со своими клиентами, помните, что вы здесь не для того, чтобы делиться историей своей жизни. Когда клиент объясняет возникшую у него проблему, вам не нужно отвечать собственной проблемой. Простое «Я понимаю» или «Я знаю, что вы чувствуете» может заставить клиента почувствовать, что его понимают и ценят. Клиенты хотят, чтобы вы сосредоточились на помощи им.

Принятие на себя ответственности

Это большая часть работы в сфере обслуживания клиентов, и это включает в себя возможность сказать «извините», будь то задержка отгрузки или низкое качество продукта. Вы должны иметь возможность искренне извиниться перед клиентом от имени своей компании, даже если проблема возникла не по вашей вине. Извинения почти всегда улучшают настроение клиента.

Чувство юмора

Это может сделать потенциально стрессовое взаимодействие со службой поддержки более приятным. Если клиент отпустит глупую шутку, посмеетесь вместе с ним. Однако убедитесь, что вы никогда не смеетесь над покупателем, например, когда он совершает ошибку или у него проблемы с чем-то. Вместо этого смейтесь вместе со своими клиентами.

Есть что добавить? Дайте нам знать в комментариях ниже.